Webcare
Het belang van een goed reviewbeleid en community management
Het aangaan van interactie met je gasten is belangrijk voor het succes van je restaurant. Dit geldt vooral wanneer de gasten in je restaurant aanwezig zijn, maar net zo goed wanneer ze dit niet zijn. Dan hebben we het over interactie via social media kanalen, nieuwsbrieven en een goed reviewbeleid waarbij je ingaat op zowel negatieve als positieve reviews. Het online aangaan van de interactie heet traditioneel online klantenservice of webcare en komt ook veel voor buiten de restaurantsector.
Intro
Door het reageren op vragen en opmerkingen van gasten versterk je de binding met je doelgroep. Dit wordt ook wel community management genoemd. Je gasten voelen zich graag gehoord, of ze nu een reactie van je verwachten of niet. Door te reageren geef je gasten het idee dat je geeft om hun mening.
Het reageren op opmerkingen en reviews is nog belangrijker voor nieuwe gasten. Veel gasten oriënteren zich tegenwoordig namelijk online bij het kiezen van een restaurant, waarbij reviews in circa 50% van de gevallen de belangrijkste reden is waarom gasten wel of niet een restaurant bezoeken. Mensen gebruiken immers de ervaring van anderen om hun keuze bij te staan. Negatieve reviews zijn soms niet te vermijden, maar een goede reactie kan hét verschil maken. Uit onderzoek blijkt namelijk dat gasten aangeven dat een goede reactie op een negatieve review hun indruk van het restaurant verbetert.
Deze whitepaper is voor…
Restauranteigenaren, managers, online marketeers en horecaondernemers die meer willen weten over het succesvol omgaan met online reviews en opmerkingen van gasten.
Je leert:
- Hoe om te gaan met zowel negatieve als positieve reviews
- Hoe om te gaan met vragen en opmerkingen van gasten op social media
- Hoe succesvolle webcare bijdraagt aan een positieve beleving van je restaurant
1. Reviewbeleid
Positieve reviews of klachten die goed worden opgepakt door je restaurant; jouw online succes is sterk afhankelijk van jouw reviewbeleid. Het reageren op reviews is een belangrijk onderdeel van je online marketing en promotieactiviteiten en mag niet vergeten worden.
Het reageren op reviews en het aangaan van de dialoog met je gasten is een service die je hen zeker moet bieden. Zowel bij negatieve als positieve reviews vinden gasten het fijn als zij een reactie krijgen. Zo voelen ze zich gehoord en weten zij dat jij met bepaalde problemen aan de slag gaat.
Hier volgen zes handvatten over de manier van reageren
- Breng in kaart waar jij reviews ontvangt, zodat je nooit een review mist. Stel iemand binnen je team aan die verantwoordelijk is voor het reageren op reviews.
- Reageer binnen 48 uur. Hoe sneller je een probleem kunt oplossen, des te beter.
- Lees alle handvatten >
1.1 Hoe om te gaan met negatieve reviews
Negatieve reviews zijn niet leuk om te krijgen, maar geven je inzicht in je bedrijfsprocessen en waar verbeterpunten liggen. Als je reageert op negatieve reviews is het van belang om niet boos te worden. Geef de gast het gevoel dat je zijn mening waardeert, ondanks dat je het misschien niet altijd eens bent met wat hij zegt. Lees meer >
1.2 Hoe om te gaan met gasten die dreigen een slechte review te schrijven
Naast daadwerkelijke negatieve reviews, bestaan er ook verhalen over gasten die dreigen met het schrijven van een slechte review, als ze hun zin niet krijgen. Dit kan over iets kleins gaan (zoals “Ik wil niet graag daar zitten”) tot grote zaken (“Mijn gerecht was niet goed. Ik betaal hier niet voor. Ga je daarmee niet akkoord? Dan schrijf ik je ‘kapot’.”). In deze gevallen is het belangrijk om te de-escaleren Lees meer >
1.3 Hoe om te gaan met positieve reviews
Ondanks dat je misschien niet altijd het idee hebt dat je moet reageren op positieve reviews, is dit zeker van groot belang. Hoewel je bij deze reviews geen oplossing hoeft te bieden, heeft het een positief effect op de gast als jij jouw waardering uit. Het is een beloning van jou aan de gast voor het nemen van de moeite voor het schrijven van een positieve review.
Op deze manier kun je omgaan met positieve reviews:
- Bedank de gast altijd voor zijn positieve review. De gast was al positief over jouw restaurant, maar een leuke reactie maakt de gast nog positiever. Grote kans dat dit wordt onthouden.
- Gebruik geen standaard antwoorden, maar ga persoonlijk in op het verhaal van de gast. Geeft de gast aan dat hij je maandmenu zo’n succes vindt, maak het dan persoonlijk door bijvoorbeeld een preview voor de volgende maand te geven.